95598“春节我在岗”

发布日期: 2019-02-11 信息来源:

  本网讯 “张工,春节期间呼入话务量共计13478通,受理投诉46件,业务处理满意率达到99.70%,未发生重大服务质量事件和负面舆情事件。”2月11日上午9点,电科院95598客服中心坐席专员张娜就向主管张翠萍上报节日期间的话务统计。

  “好的,娜娜,再和地市师傅核一下581114这张服务申请工单的到达现场时间。”

  “嗯,马上就办!”张娜爽快地回答。

  据客服中心苏宏帮介绍,春节期间,为确保青海公司广大电力客户的可靠用电,电科院客服中心按照春节保电工作部署,从五个方面严格落实春节保电工作方案和应急预案,精心监控,有序管控,确保了春节期间95598业务的高效运转,圆满完成了春节保电任务。

  一是加强重点地区的用电排查和系统保障安全检查。重点关注农民工返乡用电需求突增、配变负荷调整 ,做好管控及报备工作;二是加强客服专员值班安排,严格管控工单运转。春节期间每日除正常班组的16人次外,另安排10人作为早、中、晚话务应急值班,并通过IVR、95598网站、微信公众平台对外公布相关服务信息;三是强化运营管控,实行管理人员带班制度。节日期间管理人员将每日24小时在坐席大厅带班,对坐席大厅整体业务进行管控;四是加强信息沟通,完善应急预案。及时将青海地区天气、电网运行情况和应急措施报备国网客服北方分中心;五是及时回应热点,解决客户诉求。重点关注12398、12345及网络媒体转办业务,及时向公司报备。

  据了解,春节期间公司供电服务形式平稳,实现了抢修“零超时”,海北公司在春节期间实现“零投诉”的工作目标,省客服中心共安排182人在岗值守,有力保证了各类95598工单的有序运转。

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